Niemand had mij kunnen voorspellen dat mijn eerste jaar als voorzitter bij SeniorWeb er zo uit zou komen te zien. Een jaar waarin Covid-19 de hele wereld op zijn kop zette. De coronacrisis had, en heeft nog steeds, een grote impact op onze samenleving. En dus ook op SeniorWeb, onze dienstverlening en onze medewerkers, vrijwilligers en leden.
Ik ben heel trots op de soepele overgang die de SeniorWeb-collega's hebben gemaakt van kantoorwerk naar thuiswerk. Vanaf het begin van de coronacrisis is snel geschakeld en is de hulp en informatie zo snel mogelijk aangepast aan de nieuwe realiteit. Terwijl zoveel andere activiteiten stil kwamen te liggen, bleek onze missie om alle ouderen te laten participeren en zichzelf te ontplooien in de digitale samenleving relevanter dan ooit. Met de speciaal opgezette campagne 'Thuis online' boden we leden en niet-leden hulp om vanuit huis contact met naasten te onderhouden.
Ook het vrijwilligerswerk was het afgelopen jaar anders dan anders en dat heeft een groot beroep gedaan op de flexibiliteit en creativiteit van het vrijwilligersteam en onze vrijwilligers. Het is bewonderenswaardig hoe zij zich weten aan te passen en zich blijven inzetten voor onze leden en de bezoekers van de leslocaties. Er zijn verschillende mooie nieuwe (online) initiatieven ontwikkeld om onze leden en de bezoekers toch te kunnen blijven helpen.
Voor onze leden waren de gevolgen van de coronacrisis groot. Ze kwamen veelal thuis te zitten en waren plotsklaps aangewezen op hun sociale netwerk en digitaal contact. Gelukkig wisten heel veel SeniorWeb-leden ons te vinden met hun computervragen. Maar liefst 70.000 hulpvragen zijn het afgelopen jaar gesteld én opgelost. Onze vrijwilligers hebben nog nooit zoveel computervragen behandeld.
De verhalen in dit jaarverslag laten ons aanpassingsvermogen als organisatie zien. Het thema van dit jaarverslag is dan ook veerkracht. Ik ben dankbaar voor het werk dat we voor zowel leden als niet-leden kunnen doen. Op digitaal gebied én op het gebied van (online) contact. Want dat dat hard nodig is, is in 2020 wel gebleken.
Terugblik op 2020
2020 was een jaar dat we niet snel zullen vergeten. Gelukkig had het ook positieve kanten: de coronacrisis heeft ons het belang van contact met anderen laten zien. Steeds meer communicatie gaat online. En dat is niet voor iedereen zo vanzelfsprekend. De rol van SeniorWeb om daarin hulp te bieden, is van grote toegevoegde waarde. Het afgelopen jaar hebben we meer mensen dan ooit geholpen om digitaal vaardig te worden.
De komende jaren willen we onze impact verder vergroten om zo meer senioren actief gebruik te laten maken van de brede dienstverlening en ondersteuning van SeniorWeb. Daarnaast willen we de senioren die we nu al bereiken meer op maat en met nog hogere kwaliteit bedienen. De volgende speerpunten dragen bij aan het behalen van deze resultaten.
Duidelijke positionering
We bieden een breed aanbod gericht op educatie, informatie en hulp, tegen een lage prijs en richten ons specifiek op ouderen. Met deze acties maakten we de doelgroep en samenleving het afgelopen jaar bekender met de dienstverlening van SeniorWeb en sloten we nog meer aan op de wensen van senioren:
- Zodra corona zich aandiende hebben we binnen een week de campagne 'Thuis online' opgezet, met tips over activiteiten om thuis online te doen. Zoals uitleg over beeldbellen en online boodschappen doen, maar ook over leuke zaken zoals online spelletjes, virtueel een museum bezoeken of online muziek luisteren.
- Vanaf 27 maart is een gratis actienummer gelanceerd bij PCHulp per Telefoon zodat leden én niet-leden tijdens de eerste maanden van de coronacrisis gratis konden bellen. Niet-leden zijn in de gesprekken geattendeerd op 3 maanden gratis lidmaatschap. Er zijn in een week tijd met succes 50 nieuwe vrijwilligers geworven en ingewerkt. Het gratis nummer eindigde per 1 juli, toen de grootste crisis voorbij was. Het nummer is 5870 keer gebeld.
- Om nog meer mensen bekend te maken met de dienstverlening en hulp van SeniorWeb hebben we een TV-commercial ingezet. In de maand oktober was de commercial te zien op de regionale zenders en op NPO 1, 2 en 3.
- We hebben actief samenwerkingen met partners gezocht. Met ANBO en Google hebben we 10.000 senioren blij gemaakt met een Google Nest mini. Daarnaast zijn we de samenwerking aangegaan met Alzheimer Nederland en met ActiZ om zorgpersoneel, vrijwilligers en leden te helpen digitaal vaardiger te worden door middel van een 6 maanden gratis lidmaatschap.
- Onze aansluiting bij de Alliantie Digitaal Samenleven is geïntensiveerd. De Alliantie heeft tot doel om iedereen in Nederland in staat te stellen mee te doen in de (digitale) samenleving. Dit jaar heeft SeniorWeb zich aangesloten bij een aantal verschillende mooie initiatieven zoals de actie #echtcontact, het initiatief 'Allemaal Digitaal' en de DigiHulplijn.
Dienstverlening op maat
We willen relevant blijven voor (potentiële) leden. Daarom bieden we onze dienstverlening nog meer op maat aan op het gebied van digitale vaardigheid, persoonlijke interesse en servicevorm. Daarvoor hebben we de volgende acties ontwikkeld:
- Twee themamaanden: 'Slim op pad' in maart en 'Online gemak en vermaak' in september. Een onderdeel van de eerste actie was de bankjes-challenge, waarbij ruim 3.000 mensen de uitdaging aangingen om op basis van gps-coördinaten vier bankjes in hun provincie te vinden. Tijdens de tweede themamaand organiseerden we de allereerste online presentatie ooit, waarvoor bijna 7.000 mensen zich hebben aangemeld. Tijdens de themamaanden boden de leslocaties hun aanbod toegespitst op de thema's aan, waarbij de focus deze keren vooral op online-activiteiten lag.
- PCHulp per Telefoon is met ingang van juni 2020 ook in de middag opengesteld, dankzij de inzet van 50 extra vrijwilligers. Dit bleek een groot succes; vanaf de start werd er veel in de middag gebeld. April 2020 was zelfs de drukste maand ooit, met 2664 oproepen.
- In verband met het coronavirus heeft PCHulp aan Huis haar dienstverlening steeds aangepast conform de regels van de overheid. Dit betekende zoveel mogelijk hulp via de telefoon of via Quick Assist en Teamviewer op afstand of via internet. Waar mogelijk en noodzakelijk kwamen de helpers, met inachtneming van de voorzorgsmaatregelen nog aan huis.
- Het contact met de vrijwilligers en leslocaties is online geïntensiveerd. Er wordt meer gebeld (al dan niet met beeld erbij). De leslocaties zijn geholpen met online bijeenkomsten en geïnspireerd door webinars. Daarnaast zijn de leslocaties begeleid in het online lesgeven van hun bezoekers. Dit heeft geleid tot verschillende mooie initiatieven en ook in de toekomst verwachten we, naast de bestaande offline hulp, de senioren online te kunnen blijven helpen.
Kwaliteit dienstverlening
Klantgericht denken en handelen staat centraal bij de activiteiten die we doen:
- We hebben de klantreis voor (potentiële) leden geüpdatet. Deze klantreis wordt continu toegepast, zodat we weten welke stappen iemand doorloopt voordat hij of zij lid wordt en wat de belangrijke momenten zijn waar wij op in kunnen spelen.
- De PCHulp per Telefoon-vrijwilligers zijn online gecoacht. Hun telefoongesprekken waren nu vaker een eindstation voor het lid, omdat hulp aan huis vaak niet mogelijk was.
- Er zijn verschillende webinars voor PCHulp en voor de vrijwilligers van de leslocaties gegeven om hun expertise te vergroten.
- De Vrijwilligersacademie is in april gelanceerd. De academie is een platform dat samen met en voor onze vrijwilligers is ontwikkeld, zodat zij hun kennis verder kunnen vergroten en we leden en de deelnemers van de leslocaties nog beter kunnen helpen.
Wat heeft het ons opgeleverd?
We gingen 2021 in met:
- 152.000 leden.
- 425 bij ons aangesloten leslocaties.
- Een record van 17 miljoen websitebezoeken.
- Een dikke 8,3 voor klanttevredenheid.
- In totaal zo'n 20% meer beantwoorde vragen bij PCHulp dan in 2019.
‘Er is veel behoefte aan ondersteuning bij videobellen en online boodschappen doen, dat vinden mensen allemaal op Thuis online.’Daniël de Levita, directeur van SeniorWeb
Campagne Thuis online
Binnen een week nadat Nederland in maart 2020 in een lockdown ging, lanceerde SeniorWeb de campagne Thuis online. Bedoeld om senioren zo snel mogelijk nog beter online op weg te kunnen helpen, nu ze door de coronacrisis verplicht thuis moesten blijven.
Op een speciale themapagina was allerlei relevante informatie te vinden over thuis veilig en actief online zijn. Zo boden we zelf ontwikkelde instructievideo's over videobellen, online boodschappen bestellen en online spelletjes spelen. Door middel van een persbericht en een e-mailspecial is de campagne bij zoveel mogelijk senioren onder de aandacht gebracht.
Mensen die nog geen lid van SeniorWeb waren, konden zich voor drie maanden gratis aanmelden, zodat zij juist in deze periode direct terug konden vallen op onze computerhulp, per telefoon en via internet. Daarnaast stelden we een speciaal gratis 0800-telefoonnummer beschikbaar, waarop zowel leden als niet-leden tijdelijk al hun computervragen konden stellen.
De campagne heeft alle verwachtingen overtroffen en heeft veel media-aandacht opgeleverd. De themapagina heeft maar liefst ruim 65.000 unieke paginaweergaven gehad. De media hebben het persbericht over Thuis online ruim 75 keer opgepikt. De campagne is ook door diverse lokale (zorg-) organisaties ingezet met het doel ouderen te helpen digitaal vaardig te worden. Maar het allerbelangrijkste is uiteraard dat we heel veel senioren hebben kunnen helpen om, juist in deze tijd, thuis online te zijn en contact met hun naasten te onderhouden.
‘We vonden het heel belangrijk om zoveel mogelijk mensen te helpen. Juist omdat hulp uit de eigen omgeving nu niet altijd mogelijk was.’Ingrid Kock, manager PCHulp en Leslocaties
Recordaantal PCHulp-vragen
Senioren bleken SeniorWeb goed te kunnen vinden voor hulp op digitaal gebied. Het afgelopen jaar zijn ruim 70.000 computerhulpvragen gesteld én opgelost. Nog niet eerder werden zoveel vragen gesteld. We vonden het belangrijk om zoveel mogelijk mensen te helpen tijdens deze crisis. Daarom konden ook niet-leden tijdelijk bij ons terecht voor computerhulp. Daardoor zijn er duizenden ouderen extra geholpen.
Er kwamen heel veel uiteenlopende hulpvragen binnen. Zo hadden veel senioren hulp nodig om digitaal in contact te kunnen blijven met familie en vrienden, en om praktische zaken te regelen. Ook moesten mensen vaker zaken online regelen, denk aan beeldbellen met de huisarts of een uitvaart volgen via Zoom. Daarnaast nam de noodzaak om te kunnen whatsappen, beeldbellen en online boodschappen te doen opeens enorm toe. Omdat veel ouderen daar nog geen ervaring mee hadden, stelden zij hier volop vragen over. En doordat mensen veel thuis zaten, gebruikten zij hun computers, tablets en smartphones intensiever dan normaal. Onze ongeveer 500 enthousiaste PCHulp-vrijwilligers hebben deze digitale vragen afgehandeld. Senioren met een digitale vraag werden telefonisch, op afstand, via internet en soms aan huis geholpen. Bezoek aan huis en ook les op locatie was zeer beperkt mogelijk, waardoor in 2020 het aantal vragen dat telefonisch en op afstand werd opgelost bijna verdubbelde.
‘In deze onwerkelijke tijd is het fijn om te zien dat de digitalisering juist nu een grote hulp kan zijn.’Daniël de Levita, directeur van SeniorWeb
Creativiteit in coronatijd
Het verminderen van sociaal contact en de lockdown zorgden ervoor dat we onze dienstverlening niet op dezelfde manier konden voortzetten als voorheen. Leslocaties konden hun spreekuren en/of lessen bijvoorbeeld niet meer op locatie aanbieden. Maar dat weerhield onze betrokken vrijwilligers er niet van om zich vol energie en enthousiasme in te blijven zetten. Met veel creativiteit en innovatiekracht zijn verschillende mooie initiatieven ontstaan bij zowel onze vrijwilligers als in de samenwerking met onze partners.
Online initiatieven leslocaties
De omslag van fysiek contact in de leslocaties naar online contact met de deelnemers is een enorme uitdaging en verandering geweest. Veel leslocaties wachtten op de terugkeer naar normaal en een aantal leslocaties probeerde nieuwe vormen uit. De fysieke inloop op de leslocaties werd soms vervangen door online vragenuurtjes en digitale inloop door telefonische ondersteuning. Cursussen en workshops werden af en toe online aangeboden. Ook werden er (live) webinars gegeven over interessante digitale onderwerpen.
Webinar Veiligheid
Hoe veilig bent u op internet? Die vraag stond centraal bij drie webinars georganiseerd door ANBO in samenwerking met het Ministerie van Justitie en Veiligheid, de Politie en verschillende partners, waaronder SeniorWeb. Saskia Hamminga-Roest, manager marketing en communicatie bij SeniorWeb, was een van de sprekers bij het webinar over veilig internetten en online babbeltrucs. Kijkers hoefden geen lid te zijn van ANBO om deel te nemen aan de gratis webinars. Deze samenwerking maakte het mogelijk om mensen op de hoogte te brengen van online veiligheid.
Google Home-actie
Samen met ANBO en Google hebben we 10.000 senioren blij gemaakt met een Google Nest mini. Via een oproep konden mensen die zelf al bekend waren met spraaktechnologie een ouder iemand blij maken met een slimme speaker. De enige voorwaarde was dat zij zelf hielpen met de installatie ervan. Met de speaker kunnen senioren mensen bellen, muziek luisteren of een spelletje doen. Op deze manier konden zij kennismaken met spraaktechnologie en de buitenwereld toch een beetje binnenhalen.
‘We helpen ouderen digitaal actief te zijn, zodat ze in contact kunnen blijven met dierbaren en familie.’Moniek van Jaarsveld, voorzitter van SeniorWeb
Aangesloten bij de Coalitie tegen Eenzaamheid
Vanwege de maatregelen om fysieke contacten tot een minimum te beperken, was het thema eenzaamheid relevanter dan ooit. SeniorWeb ervaart dagelijks dat wanneer ouderen digitaal actief zijn, ze minder snel in een sociaal isolement belanden. Daarom heeft SeniorWeb zich in 2020 aangesloten bij de Nationale Coalitie tegen Eenzaamheid.
We vinden het belangrijk om ons in te zetten om eenzaamheid te voorkomen of te verminderen. Dit doen wij samen met andere maatschappelijke organisaties en bedrijven. Op verschillende manieren draagt SeniorWeb een steentje bij aan de Nationale Coalitie tegen Eenzaamheid. Zo kunnen mensen in het hele land terecht bij de 425 leslocaties, waar onze vrijwilligers ze graag te woord staan. Dat kan ook op afstand, nu de leslocaties veelal gesloten zijn. Op onze website geven we bovendien uitleg over het gebruik van bijvoorbeeld sociale media en beeldbellen, zodat senioren in contact kunnen blijven met hun dierbaren en familie.
Samenwerking Albert Heijn
Albert Heijn kondigde in 2020 aan met ingang van 1 januari 2021 te stoppen met de fysieke koopzegels en over te stappen op digitaal sparen via de app 'Appie’. Albert Heijn vond in SeniorWeb een samenwerkingspartner om senioren te ondersteunen die op digitaal gebied hulp nodig hebben.
Tijdens een landelijke actie werden in alle 900 Albert Heijn-winkels informatiepakketten uitgedeeld aan mensen die vragen hadden over het (digitaal) sparen van koopzegels bij Albert Heijn. In het pakket zat een flyer (waarop SeniorWeb genoemd werd) en een cadeaubon voor 6 maanden gratis lidmaatschap. Met deze flyer werden mensen geattendeerd op de leslocaties. En bij de Albert Heijn Klantenservice lag een Q&A waarin werd doorverwezen naar (de leslocaties en website van) SeniorWeb. Ook onze vrijwilligers konden in deze samenwerking dus een mooie rol spelen.
Speciale landingspagina
Op de speciale landingspagina voor Albert Heijn-klanten werd ook doorverwezen naar SeniorWeb. Hier konden klanten informatie vinden en tijdelijk gratis lid worden. Via een e-mailmarketingcampagne werden klanten van Albert Heijn gewezen op het gratis tijdelijke lidmaatschap en de hulp van SeniorWeb.
SeniorWeb wil door middel van onder meer deze samenwerking senioren in Nederland een vangnet en hulp bieden bij de digitalisering van onze samenleving.
‘De mensen zijn zó blij als ze kunnen beeldbellen met familie of buurtgenoten!’Claudy Greijn, vrijwilliger bij SeniorWeb
Alliantie Digitaal Samenleven
Vanuit de samenwerking met de Alliantie Digitaal samenleven zijn mooie initiatieven ontstaan waar SeniorWeb zich bij heeft aangesloten.
#Echtcontact
Op Valentijnsdag stimuleerden veel organisaties echt contact, omdat dit in de digitale wereld onder druk komt te staan. In diverse HEMA-winkels in het land stonden ‘digitafels’ waar mensen met digitale vragen terecht konden. SeniorWeb-vrijwilligers stonden klaar om vragen te beantwoorden en computerhulp te bieden. Onze vrijwilliger Loes Voogd sprak daarnaast op Utrecht Centraal Station met Prinses Laurentien over wat ‘echt contact’ voor de vrijwilligers betekent.
Allemaal Digitaal
Allemaal Digitaal is een gezamenlijk initiatief van publieke en private partijen om tablets en laptops in te zamelen, zodat zoveel mogelijk Nederlanders digitaal mee kunnen doen. De tablets en laptops zijn uitgedeeld aan mensen die nog geen apparaat hadden of er geen konden betalen. SeniorWeb bood hierbij computerhulp aan mensen die een apparaat ontvingen. Zo hebben SeniorWeb vrijwilligers in de wijk De Nieuwe Munt in Tegelen geholpen met het gebruiksklaar maken van de apparaten met Skype en spelletjes. Bij het afleveren van de apparaten gaven ze een instructie, zodat men gelijk aan de slag kon.
DigiHulplijn
SeniorWeb is een van de partners geworden van de DigiHulplijn. Hier kan iedereen terecht met digi-vragen over de computer, laptop, mobiel en tablet. Het gratis 0800-nummer wordt bemand door vrijwilligers van SeniorWeb, Het Nationaal Ouderfonds en de bibliotheken. Mensen kunnen hun vragen stellen en ook kunnen ze geholpen worden bij het gebruik van digitale apparaten. Doel is dat dankzij de DigiHulplijn iedereen digitaal kan meedoen.
Feiten en cijfers 2020
Vooruitkijken met Daniël de Levita
Veerkracht staat voor incasseringsvermogen, flexibiliteit, energie en vitaliteit. Dat zie ik terug als ik contact heb met de medewerkers en vrijwilligers van SeniorWeb. Iedereen is gemotiveerd om de ervaringen uit het pittige ‘coronajaar’ om te buigen naar positieve leermomenten, waarmee we onze leden nóg beter kunnen ondersteunen. Dat maakt dat we als organisatie geleerd hebben en gegroeid zijn. Die positieve leermomenten neem ik graag mee wanneer ik naar de toekomst kijk.
En we hebben gelukkig weer genoeg mooie dingen om naar uit te kijken! Zoals het optimaliseren van onze nieuwe website, die inmiddels steeds meer vorm begint te krijgen. Natuurlijk luisteren we daarbij goed naar de wensen van onze leden en betrekken we ze door middel van verschillende kwalitatieve gebruikersonderzoeken.
Vanaf september 2021 vieren we een bijzondere mijlpaal; dan bestaat SeniorWeb maar liefst 25 jaar! Ik kijk uit naar een geweldig jubileumjaar, waarin we met elkaar stil zullen staan bij vele mooie momenten van de afgelopen jaren.
Ook 2021 zien wij vol vertrouwen tegemoet. Oók als wij nog lang gebonden zijn aan enkel digitaal contact. We hebben er voldoende ervaring mee opgebouwd om daarmee door te blijven gaan en staan klaar voor iedereen die hier hulp bij nodig heeft. Maar ik hoop vooral dat we onze vrijwilligers en leden toch snel weer fysiek kunnen treffen en onze hulp via de leslocaties en aan huis kunnen hervatten.
2021 wordt het jaar waarin we ons 25-jarig jubileum gaan vieren en waarin we nóg meer mensen duidelijk willen maken wat de impact is van digitaal vaardig willen zijn. Doet u mee?
De organisatie
SeniorWeb heeft een ledenraad, een bestuur, 38 medewerkers op het verenigingsbureau in Utrecht (32 fte) en circa 3.000 vrijwilligers in het hele land. Daniël de Levita is de directeur. Lees meer over onze organisatie op onze website of bekijk de infographic.
Ledenraad
De SeniorWeb-ledenraad bestaat uit 35 leden uit alle provincies en wordt door en uit de leden van SeniorWeb gekozen. De huidige ledenraad is actief tot 31 december 2022.
Landelijk bestuur
Het bestuur vertegenwoordigt de vereniging en bestaat uit minimaal vijf en maximaal zeven personen. In 2020 is het bestuur als volgt samengesteld:
- Mw. M. van Jaarsveld | Voorzitter
- Dhr. E.D. Rentema | Vice-voorzitter
- Dhr. L. Bracke | Secretaris
- Dhr. N. Medema | Penningmeester
- Mw. B. Felstau | Lid
- Dhr. M.R.G.M. Nelissen | Lid
- Dhr. J. van den Herik | Lid
Vrijwilligers
Zo'n 3.000 actieve vrijwilligers zetten zich op lokaal, regionaal en landelijk niveau in voor SeniorWeb. Zij geven les over allerlei digitale onderwerpen in de meer dan 425 leslocaties, beantwoorden computer- en internetvragen bij ledendienst PCHulp of ondersteunen SeniorWeb-leden via Leren aan Huis en de online cursussen.
Contact
SeniorWeb Postbus 222 3500 AE Utrecht030 276 99 45 030 276 99 45 info@seniorweb.nl www.seniorweb.nl